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神马搜索从战略到KPI设计到过程管控

UC浏览器神马搜索推广开户　发布时间：2018年04月14日访问次数：9

1.…………………………………………………………………………………………部门发展目标
2.…………………………………………………………………………………………KPI设计执行
3.…………………………………………………………………………………………过程量监控
4.…………………………………………………………………………………………综合目标达成

一、神马部门发展目标

客服部团队定位

左右衔接，决策通达
策略团队:增加消费神马推广产品推荐
事务流程
数据大本营产品神马推广知识库
商务团队：流程协作审核指导
销售团队：售前支持行情反馈
财务部门：达成盈利提升利润

客服部核心目标

业绩达成：季度目标、消费层级、年度目标、利润目标。
客户满意：客户沟通、服务满意、优化频次、转换效果、转换效果。
人员提升：客户把控能力、综合素质、管理能力、专业优化建议。

二、神马搜索KPI设计执行

KPI制定关注点

KPI：
业绩目标：制定符合公司战略的业绩目标。
过程量考核：制定员工能力提升的考核方法和标准。
能力提升：神马推广从影响业绩目标完成的因素出发制定过程监控！

使用SMART原则制定核心KPI

UC信息流制定KPI 中的管理人性化

不是所有的工作细节都是KPI，甄选最核心的项目，员工心态和员工接受度，一张表解决大部分问题，先思考再动手，切勿朝令夕改。

神马关于业绩的KPI

时段消耗监控

关于过程管控KPI

关于过程神马UC搜素管控KPI：过账户跟进表

客服主管过账户列表

关注消耗

黄金账户（包括比翼项目）

真实性认证

公司名称

客服

账户预算或计划预算

过去7天消耗预算比

沟通情况和账户情况

沟通和优化策略

预计提升消耗至

提升截止日期

是否达标

未能达标原因

何时能达成

是否通过认证

未通过的原因

何时可通过

12345

上海AA公司

低于70%

客户不想花钱，效果很难提升，不听取建议

200

11月3日之前

是

否

法人身份证信息与企业营业执照不符

11月3日之前

23456

上海BB公司

达到100%

未及时沟通，客户下午15点推广及下线

及时沟通客户，了解投放效果和提供报告数据，提升预算

300

11月3日之前

否

只有一个推广计划，比翼物料待审核

11月5日之前

否

客户提供资质存在困难

11月30日之前

34567

上海CC公司

70%至100%之间

拓词难，行业较冷门

从客户行业所处的上下游找寻突破点

100

11月3日之前

否

推广组中关键词超30个，每个推广组中创意低于2条，比翼未添加

11月4日之前

是

UC信息流关于过程管控：有消费关键词项目跟进表

关于UC信息流过程管控：满意度调查表

账户ID

客服

部门主管

客户姓名

联系方式

客户级别

1.您的客服名字您清楚吗？

2.您的客服大概多久会联系您一次？

3.您对于现在账户的推广效果是否满意？

4.客服多久给您提供一次账户优化建议？

5.您多久收到一次客服发来的报表？

6.您对客服服务方面是否觉得满意？

7.当您遇到账户问题的时候,你通常会找谁解决？

8.您是否愿意参加我们的客户培训会？

9.您希望培训内容涉及哪些方面？（多选）

10.如果让您给客服打分，满分10分，您打多少？

总分

您对我们服务方面还有其他建议吗？

□清楚 □不清楚

不同的客户级别要求不一样：日消耗100元以内每周1次，100-500元每周2次，500元以上天天每周3次以上

□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

□一周（100元以上） □一个月（100元以下） □基本没有

不同的客户级别要求不一样：日消耗100元以内，100-500元月报，500元以上日报、周报、月报

□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

□客服 □销售 □其他人

□愿意 □不愿意 □有时间就参加

□产品知识 □神马后台操作 □账户优化 □行业信息

1-10分

关于神马员工能力提升的KPI

客服体系人员发展规划

管理能力提升的KPI

三、过程量监控

过程量监控拆分

工作流程：新客户上线8步走

工作流程：老客户分级管理

抓大：头部客户个性化服务
提中：中等客户标准化服务
稳小：长尾客户基础服务

工作效能：基层员工的一天

时间轴	工作项目	工作内容
9:00-9:10	晨会	昨日分析
9:10-10:30	昨日消耗查看分析	查看所有账户的消费数据，对环比消耗降低的重点关注，及时沟通客户和优化账户，并加入CRM记录
10:30-11:00	续费	查看所有账户余额状况，根据剩余活跃天数低于15天、10天、5天、1天的，需及时通知客户续费，
11:00-12:00	关注新客户	新客户沟通，推广方案制作和物料整理
12:00-13:00	午休
13:00-13:10	实时消耗	环比消耗波动增减，减少的客户及时跟进
13:10-15:00	关注新客户	对上线一周以内的新客户进行沟通，推广效果分析和优化建议等
15:00-17:40	老客户客勤和优化	反馈目前账户的消费、展示、点击等数据，并询问效果情况并作出优化和调整
17:40-17:50	实时消耗	环比消耗波动增减，减少的客户及时跟进
17:50-18:00	晚会	今日总结

UC信息流工作效能：高效会议

十分钟晨会：
1. 总结昨天工作，是否已经处理完毕？
2. 未处理完毕的进度和预计完成时间？
3. 安排当天工作！
4. 公司政策传达和员工问题收集！
十分钟晚会：
1.当天遇到的问题答疑？
2.当天新账户是否上线？
3.当天消耗预估。

工作效能：高效培训

神马推广工作效能：培训安排表

	新人培训	后期培训				管理层课程
	新人培训	入职3个月以内（预计30人左右）	入职3个月以上（预计15人左右）	入职6个月以上（预计24人左右）	核心人员培训（入职12个月以上）预计19人左右	管理层课程
培训目的	认识同事，消除陌生感，快速融入团队	优化技巧	基础沟通能力	分析能力提升	提高工作效能	提升管理能力
	了解公司历史+企业文化+组织架构+管理制度	中级词典学习	拜访谈判能力	通用技能掌握	提升团队协作能力	数据把控能力
	明确岗位职责；具备初级知识；熟练操作账户；掌握基本客户沟通	各项流程熟悉（日出、品牌、一户多开、废户重开等）	优化案例分享	业务沟通能力	知识补充、综合素质提升	团队建设能力
	树立正确的公司认知，增加岗位稳定性				学会心态管理
					储备提升管理能力
培训对象	新入职员工	入职3个月以内员工	入职3个月以上员工	入职6个月以上员工	入职12个月以上员工+部门重点培养对象	主管+经理
培训时间	入职培训三天	一季度一次				每月一课
培训方式	讲授、实训、提问、演练	讲授、分享、互动		讲师制定
培训内容	见新人培训课程	见入职3个月以内培训课程	见入职3个月以上培训课程	见入职6个月以上培训课程	见核心人员培训课程	见管理层培训课程
培训考核	笔试80分通过	培训传递+试卷考核+培训签到	培训传递+试卷考核+培训签到	培训传递+试卷考核+培训签到	培训传递+试卷考核+培训签到	培训传递+培训签到
培训反馈	填写新人培训效果反馈表	填写培训效果反馈表

四、4 . 综合目标达成

目标达成情况和反馈

逐层优化：
目标达成，达成神马推广目的所需人员配置可否优化，UC信息流推广可达成目标的成本控制，找到不畅的主要症结，分析其他可能影响的因素，更新新的解决方案。
逐层排查：
目标未达成达成目标所需人员配置是否合适，达成目标所需物料资源是否齐备，找到未达成的主要症结，分析其他可能影响的因素，制定新的解决方案。